近日，中信保诚人寿《践行新时代“枫桥经验”构建的全链条消费纠纷多元化解体系》案例，成功入选由中国金融传媒评选的2026“金融消保与服务创新案例”，并在权威财经媒体《中国银行保险报》上专题展示。

案例展示全文如下

一、案例背景

近年来，金融消费纠纷呈现多样化、复杂化态势，对金融机构的纠纷化解能力提出更高要求。如何在高效化解矛盾的同时，切实保护消费者合法权益，成为金融机构面临的重要课题。

为深入贯彻国家关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的决策部署，落实“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作导向，彰显金融工作的政治性、人民性，中信保诚人寿将消费纠纷多元化解作为提升客户满意度、筑牢风险防线的重要抓手。通过持续探索实践，逐步构建起覆盖总分支、贯通内外部的全链条纠纷多元化解体系，持续推进调解工作制度化、规范化、精细化发展，努力做到“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”，切实将新时代“枫桥经验”深度融入金融消费者权益保护实践。

二、主要举措

中信保诚人寿立足“主动化解、专业处置、源头预防”原则，从制度建设、网络构建、风险防控、溯源治理四个维度协同发力，形成“受理—调解—执行—复盘—优化”的全周期闭环管理，确保应调尽调、调则有效，将矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。

01.制度筑基：构建权责清晰、高效运转的调解机制

以制度为纲、以流程为线，建立全周期调解管理机制，确保调解工作有章可循、责任到人、效率可控。

明确权责边界：制定《消费投诉纠纷调解管理细则》，明确职责分工、操作标准及授权流程等，形成“一级抓一级 、层层抓落实”的责任体系，实现调解启动、审批授权、协议执行、记录归档全流程规范化运作。

创新授权机制：建立“异地授权+动态授权+快速审批”三维授权模式，异地案件可委托属地分支机构代表参与调解，根据案件复杂程度实行“按案件类型授权、按时限节点授权”的灵活方式，确保授权合规可控；推出即时通讯临时审批通道，大幅提升调解推进效率。

坚守应调尽调：对于疑难复杂纠纷，主动对接调解组织，积极引导消费者通过调解解决，2025 年实现应调率100%、调解协议执行率100%，做到“件件有落实、事事有回应”。

02.网络赋能：构建总分贯通、内外协同的调解体系

坚持顶层设计与基层探索相结合，依托“高层引领+机构覆盖+人员嵌入+标杆示范”的立体化布局，构建起“总—分—支”三级联动调解网络，为调解案件的高效处置提供了保障。

高层领衔赋能：总公司高级管理人员受聘为北京金融纠纷联合人民调解委员会“特邀专家”，既为内部调解工作提供专业指导，也深度融入行业共建共治共享格局，彰显企业专业担当。

机构全域覆盖：全国 103 家分支机构已全面对接属地金融消费纠纷调解组织，建立常态化沟通协作机制，形成“总部统筹协调、分支属地处置、跨区域联动配合”的调解支持网络。

骨干嵌入一线：全年选派 56 名消保业务骨干兼任属地调解员，将专业力量下沉至基层，直面消费者需求，提升前端纠纷化解效率。

示范阵地引领：部分分公司成功申报设立“枫桥工作室”，整合专业资源、优化处置流程，不断探索形成可复制、可推广的调解工作经验，为行业提供示范。

03.防控托底：强化分级分类、动态追踪的风险防控

建立全流程风险追踪管理机制，精准识别、分级处置调解过程中的各类风险，牢守风险底线。

台账动态管理：建立《调解案件管理台账》，对所有调解案件的基本信息、推进过程、处置结果进行详细记录、动态跟踪、全程可溯。

分级分类管控：对调解未成功案件实施风险评级，低风险案件持续跟踪回访，高风险案件提级管理，安排专人负责政策解读、情绪安抚、后续处置，确保风险可控。

预警快速响应：建立重大风险即时上报和应急预案机制，对群体性事件、重大舆情等苗头性问题第一时间响应、快速处置，防范风险扩散。

04.溯源治本：推进源头治理、标本兼治的溯源整改

坚持“化解一件、规范一类、治理一片”，将调解成果转化为治理效能，从根源上减少同类纠纷发生。

定期复盘溯源：针对调解案件中暴露的产品设计、销售、承保、保全、理赔等环节的共性问题，及时反馈至相关业务部门，持续推动产品和服务优化。

源头优化提升：将共性风险点纳入消保审查流程，强化销售行为可回溯和适当性管理，从前端防范纠纷风险。

队伍专业赋能：将纠纷化解纳入常态化培训体系，通过专题培训、案例研讨、跨机构交流等形式，提升一线人员的专业能力，打造高素质调解队伍。

三、典型成果

机制体系成熟完备

构建起“总—分—支”三级联动调解网络，实现高层专家引领、机构全面对接、人员深度嵌入，形成纵向贯通、横向协同的全链条纠纷多元化解体系，为行业提供了可复制的组织模式。

过程管理精细扎实

从应调尽调到分级分类风险防控，从快速授权到全流程台账追踪，形成全周期闭环管理，既保证了调解效率，又守住了风险底线，2025年应调率、调解执行率等关键指标持续达成100%。

专业能力屡获认可

总公司高管凭借扎实的专业功底受聘为北京金融纠纷联合人民调解委员会“特邀专家”；部分分公司获属地监管部门批准设立“枫桥工作室”，成为纠纷多元化解的示范阵地；广西等多家分公司员工因调解成效突出获评属地“优秀调解员”。从高层引领到一线实践，屡获行业或监管部门认可，充分体现公司在纠纷化解工作中的主动性、专业性与温度。

四、专家推荐

中信保诚人寿在金融消费纠纷多元化解领域的实践，是新时代“枫桥经验”在保险业的本土化创新与生动实践，具有较强的示范意义和推广价值。

其一，民生导向够鲜明。从消费者维权需求出发，构建高效便捷的调解网络，让消费者“就近化解纠纷、低成本维权”；对调解未成功案件持续跟进，注重人文关怀，将溯源整改与消费者权益保护深度融入经营管理，真正做到“为民办实事”，彰显金融机构的社会责任与人文温度。

其二，体制机制有创新。创新构建“高层引领+机构覆盖+人员嵌入”三级联动模式、“异地+动态+快速”三维授权机制、“全周期台账+分级分类管控”精细化管理体系，以及其在队伍建设、阵地打造、内外协同等方面的经验做法，为行业纠纷调解机制创新提供了新思路。

其三，治理逻辑可持续。通过复盘分析、溯源整改和队伍赋能，推动纠纷化解与业务优化良性互动，体现了以人民为中心的价值取向和可持续发展的治理逻辑。